كتب طارق الحديوى
أكد اتحاد شركات التأمين أن تحسين آليات التعامل مع شكاوى العملاء يعد أحد الركائز الأساسية لتعزيز ثقة الجمهور في صناعة التأمين المصرية، وهو ما يتماشى مع استراتيجية الاتحاد والهيئة العامة للرقابة المالية في دعم مبادئ الحوكمة وحماية حقوق المتعاملين مع القطاع المالي غير المصرفي.
ويؤكد الاتحاد أن التطور في معالجة الشكاوى لا يقتصر على سرعة الاستجابة أو دقة الحلول المقدمة، بل يمتد ليشمل بناء ثقافة مؤسسية قائمة على الشفافية، والمساءلة، والإنصات الفعال لاحتياجات العملاء. فالتعامل الإيجابي مع الشكاوى يمثل أداة لتحسين الأداء الداخلي وكشف أوجه القصور في العمليات والسياسات التأمينية.
ويشجع الاتحاد الشركات الأعضاء على تبني التحول الرقمي في نظم تلقي ومتابعة الشكاوى، لما له من دور في تسهيل التواصل مع العملاء وتحليل البيانات المتعلقة بأنماط الشكاوى بما يسهم في تطوير المنتجات وتحسين جودة الخدمة. كما يدعو الاتحاد إلى تطوير وحدات متخصصة لخدمة العملاء وتدريب الكوادر البشرية على مهارات التواصل الفعال وإدارة النزاعات بطريقة مهنية تعزز صورة القطاع.
وقد شهدت صناعة التأمين تحولاً جذرياً في طريقة تعاملها مع شكاوى العملاء، مدفوعة بالتطورات التكنولوجية المتسارعة وتغير توقعات العملاء في العصر الرقمي. لم تعد معالجة الشكاوى مجرد عملية تفاعلية للاستجابة للمشكلات، بل أصبحت استراتيجية استباقية لبناء الثقة وتعزيز الولاء وتحسين تجربة العملاء الشاملة.
وفي ظل المنافسة الشديدة من شركات التكنولوجيا التأمينية (Insurtech) والتوقعات المتزايدة للعملاء الذين اعتادوا على التجارب الرقمية السلسة في قطاعات أخرى، تجد شركات التأمين التقليدية نفسها مضطرة لإعادة تصور أسلوبها في خدمة العملاء. لا يقتصر هذا التحول على تبني التقنيات الجديدة فحسب، بل يشمل إعادة تصميم العمليات لتصبح أكثر تركيزاً على العميل.
واستكشاف أهم الاتجاهات التي تشكل مستقبل معالجة شكاوى العملاء في شركات التأمين، من خلال تحليل شامل للتطورات التكنولوجية والاستراتيجيات المبتكرة وأفضل الممارسات التي تتبناها الشركات الرائدة في هذا المجال.
تجارب القنوات المتعددة (Omnichannel Experiences)
يشكل مفهوم القنوات المتعددة في التأمين أحد أهم المحاور التي تقود هذا التحول.
قد تتضمن ردود الذكاء الاصطناعي أخطاء. للحصول على استشارة مالية، ننصحك بمراجعة خبير مالي.
مفهوم القنوات المتعددة في التأمين
تمثل تجارب القنوات المتعددة نقلة نوعية في طريقة تفاعل شركات التأمين مع عملائها. ويتجاوز هذا المفهوم مجرد توفير قنوات اتصال متنوعة ليشمل خلق تجربة متكاملة مترابطة عبر جميع نقاط الاتصال. بمعنى أن العميل يمكنه الاستفسار عن شكواه أو طلبه عبر تطبيق الهاتف المحمول، ومتابعته عبر الموقع الإلكتروني، ثم إكماله عبر مكالمة هاتفية دون الحاجة إلى تكرار المعلومات أو البدء من نقطة الصفر.
التحديات التقنية والتنظيمية
يواجه تطبيق استراتيجية القنوات المتعددة تحديات معقدة، خاصة في شركات التأمين التقليدية التي تعتمد على أنظمة تكنولوجيا معلومات قديمة والتي غالباً ما تكون معزولة ولا تتيح تبادل البيانات بسلاسة، مما يخلق حواجز أمام تحقيق التكامل المطلوب. ويكمن التحدي الآخر في توحيد البيانات عبر القنوات المختلفة. في تقديم تجربة سلسة للعميل، تحتاج شركات التأمين إلى رؤية موحدة وشاملة للعميل تجمع معلوماته من جميع نقاط الاتصال، مما يتطلب استثمارات كبيرة في البنية التحتية التقنية وأنظمة إدارة البيانات المتقدمة.
ومن الناحية التنظيمية، يتطلب النجاح في تطبيق هذا النهج تغييراً في الثقافة المؤسسية. فيجب أن تعمل الأقسام المختلفة مثل المبيعات وخدمة العملاء والمطالبات بتناغم وتتشارك المعلومات لضمان تجربة متسقة للعميل.
الفوائد الاستراتيجية والتشغيلية
من الناحية الاستراتيجية: تساعد القنوات المتعددة في بناء ميزة تنافسية مستدامة من خلال تحسين تجربة العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم. فالعملاء الذين يحصلون على تجربة سلسة ومتسقة يكونون أكثر ولاءً لشركة التأمين.
ومن الناحية التشغيلية: تؤدي هذه الاستراتيجية إلى تحسين الكفاءة من خلال تقليل الازدواجية في الجهود وتبسيط العمليات. فعندما تكون المعلومات متاحة عبر جميع القنوات، يقل الوقت المطلوب لحل المشكلات ويتحسن معدل الحل منذ الاتصال الأول (First Call Resolution).
التعليقات مغلقة.